顧客満足度の向上方法 2
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例えば、お箸やナイフ、スプーンなどをお客様が床に落とした時、従業員はどのように対応するべきでしょうか。
この時に大切なのは何よりも迅速さです。
金属のカトラリーは、落した時はそれなりの音がしますよね。
ですから簡単に従業員は気がつくでしょうが、お箸を床に落としても音がしないため、なかなか気が付かないものです。
ということは、そのことを逆に取りましょう。
お客様が誤ってお箸を落とした時、何も言わずとも、それにさっと気が付き、新しいお箸をお持ちする、これを迅速に対応できることが上級のサービスとなるわけです。
ここで肝心なのは何度も言うように迅速さです。
迅速さが顧客満足度を向上させます。
お客様が落としたお箸をご自分でかがんで取ろうとしてしまったら、それはサービスの遅いということになってしまいますね。
お客様がお箸を拾っている姿を見て、従業員が気が付いて代わりのお箸を持っていくのでは、これは普通のありふれたサービスです。
これは飲食店では当然のことですね。
従業員はお客様に対して常に目配りをしていなければなりません。
迅速な対応によってお客様の心をつかむことができ顧客満足度を向上させることが出来るのです。
過去の経験からすると、年配者、お子様はわりと落とすことが多いと思います。
お子様が使う子供用のスプーンなどは、さっとすぐにお出しできるよう、常にサービスのしやすい近場に置いておくとよいでしょう。
レストランなどではちょっとした従業員の気配りで女性の気持ちをグッと引き寄せることが出来ます。
たとえば女性のお客様のバックを空いている椅子に置いてさしあげる。
椅子がない場合は他から椅子を持ってきて、どうぞこちらをお使いくださいと一言声をかけてあげます。
女性は買い物袋を持っていたり、何かと手荷物が多いことがあるのでこのサービスは喜ばれるのです。
また、お客様が腰掛ける時に軽く椅子を引いてあげると高級なサービスを受けた気分になります。
カジュアルな店舗でも、これを徹底しているお店は１つ上のサービスを提供していると思います。
忙しい時間帯で椅子を引くサービスをしている余裕がないお店が多い中、これは顧客満足度を向上させるための大きなポイントになります。
いくらお店が忙しくてもサービス員はそれを態度、顔に出してはいけません。
これはもうお客さんが、またこのお店に来たいと思う気持ちをなくさせますから。
薬を飲もうとしているお客様にさりげなくお水を出してあげる。
これは気の利いたサービスです。
言われる前に出しましょう。
ここで白湯を出すことが出来たら、それは上級のサービスだと思います。
食後に必ず薬を飲むお客様にとって、さっと白湯が出てきたら、顧客満足度が向上します。
そのお客様が感動してくれることも間違いありませんので、その後、口コミでお店のサービスの良さは周囲に伝わるでしょう。
このちょっとしたサービスが重要なのです。
従業員がみんなこういう心構えでサービスをしたら、とても良いお店になるでしょう。
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