顧客満足度の向上方法1
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ここではあるサービスの事例を紹介します。
お客様がグラスワイン、またはビールなどの飲み物を１杯だけオーダーして、「１人で飲めないので二人で分けて飲みますからグラスをもう１個下さい。」と言いました。
ここでグラスをお貸しするのを断るウエイターは、まずいないでしょう。
ですがこのような場合、顧客満足度を向上させるためには、ただグラスをもう１個持っていくというだけのサービスはＮＧなのです。
この飲み物を２人で分けたい、と言われた場合、そっくりそのままお客様の言われた通りに行動するだけではハイレベルのサービスではないと言うことです。
お客様の注文どおりに動くことが良いサービスではありません。
さらにその上を行かなければいけません。
この場合には、どのように対応することで顧客満足度を向上させるのでしょうか。
それは、いったん、グラスをお下げして、裏でワイングラス２個に半分ずつ入れ直して、また出しましょう。
お客様がテーブルの上でグラスからグラスに飲み物を移すのは面倒なことですし、やりづらいでしょう。
ただ言われたようにグラスをもう１個持っていくだけのサービスでは他店と差がつきません。
このようなこと、とても些細な事ではありますが、これを心がけていると他にも応用できる事例が出てきます。
大事なことはその時々に応じて臨機応援に考えることです。
そして上級なサービスを提供出来るようになります。
料理を予約したのにもかかわらず、オーダーストップの時間をどうしても過ぎてしまうとお客様から電話がありました。
数人のお客様のために従業員全員を残業させるわけにも行きません。
ここではどのように対応することで顧客満足度を向上させたらよいのでしょうか？
このようなケースでは、冷たくお断りするのではなく「お待ちしておりますので、どうぞお気をつけてお越し下さい。」とお答えします。
調理場としては当然、料理を仕上げて帰ってしまうかもしれませんね。
ですが、サービス員だけは残ってあげることをお勧めします。
何時間も過ぎるようでは困りますが、３０分から１時間程度でしたら、簡単に店じまいの準備だけして、お客様の到着を待ってあげることが良いサービスだと思います。
サービス員でもご飯やお味噌汁くらいは温かいものをお出しできますよね。
ここで大切なことはお客様がわざわざ電話を入れてきたことです。
それは予約したのだからという責任感か、またはそこのレストランでどうしても食事をしたいか、様々理由が考えられます。
そんなお客様のことを第一に考えてみれば、こちらは待ってあげて、簡単なサービスをして差し上げるべきだと思います。
ご自分のために残ってサービスをしてくれたと気づけば、顧客満足度も向上するに違いありません。
ですがここはあまり恩を着せるような言動は避け、普段と変わらず、サービスすることも大切です。
ただし、ホテルのレストランなどの場合、ホテル自体の門限があることが多いです。
いくらお客様が電話で連絡してきたと言っても時と場合によります。
酔って夜遅くいらっしゃって他のお客様のご迷惑になりそうでしたら、それは臨機応変に毅然とした態度で対応することをお勧めします。
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